Evaluación de la calidad de servicio en el sector hotelero ecuatoriano
Resumen
El presente trabajo investigativo se desarrolló para contribuir a la mejora del proceso de prestación del servicio ofertado por el Hotel Samari Spa Resort en la ciudad de Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua. Se utilizó el modelo de gestión de calidad SERVQUAL. Los puntos críticos identificados, constituyeron el insumo para la elaboración del Plan de Mejoramiento. Los resultados obtenidos en la investigación realizada a los clientes del Hotel Samari Spa Resort, luego de la implementación del Plan de Mejoramiento, evidencian mayores niveles de satisfacción de los clientes con respecto al servicio recibido. La Guía metodológica para la implementación y seguimiento de las acciones de mejora, aporta significativamente a la gestión de mejora continua que realiza el Hotel Samari Spa Resort en el proceso de prestación del servicio; garantizando de esta manera la satisfacción del cliente y el reforzamiento de la imagen empresarial.
Descargas
Citas
Andrade, M. A. (2018). La calidad hotelera [Hotel quality]. Revista Cientifica de la Universidad de Cienfuegos, 10(2), 323 - 327.
Apaolaza, V., Forcada, F., & Hartmann, P. (2016). El efecto del posicionamiento en la lealtad del cliente. Una análisis empírico para el caso de Iberdrola [The effect of positioning on customer loyalty. An empirical analysis for the case of Iberdrola]. Cuadernos de Gestión, 2(2), 103-118.
Arguello, S. E. (2017). Lealtad de los clientes en los hostales de la ciudad de Riobamba-Ecuador [Customer loyalty in hostels in the city of Riobamba-Ecuador]. Revista Cientifica Universidad San Marcos, 8(3), 35 - 48.
Izquierdo, R. M. (2017). La Calidad Hotelera [Hotel Quality]. Universidad y Sociedad, 11(3), 323-326.
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (1999). ). Principles of Marketing - Second European Sdition (5ta ed.). Milan: Prentice Hall Europe.
Lazo-Serrano, C. A. (2022). Responsabilidad social empresarial en alojamientos turísticos en el Ecuador [Corporate social responsibility in tourist accommodations in Ecuador]. Sociedad &Amp; Tecnología, 5(S2), 378–389. https://doi.org/10.51247/st.v5iS2.276
Orellana-Bravo, M. R., Sarmiento-Moscoso, L. S., & Sarmiento-Jara, J. P. (2021). Midiendo la desigualdad y el nivel de riqueza: Una aplicación para Ecuador [Measuring Inequality and Wealth: An Application for Ecuador}. UDA AKADEM, (8), 146–201. https://doi.org/10.33324/udaakadem.vi8.441
Patiño, E. (2021). Análisis De La Cadena De Valor De La Empresa Deprodemar Ubicada En La Ciudad De Esmeraldas [Analysis Of The Value Chain Of The Company Deprodemar Located In The City Of Esmeraldas]. https://repositorio.pucese.edu.ec/handle/123456789/2704
Rojano, G. (2018). Modelo de gestión de calidad total para el Cedro Hotel en Baños de Agua Santa, Provincia de Tungurahua [Total quality management model for the Cedro Hotel in Baños de Agua Santa, Province of Tungurahua.]. https://dspace.uniandes.edu.ec/handle/123456789/8858
Salazar, D. (2019). Satisfacción del Cliente en los Servicios de Alimentos y Bebidas del Cantón Baños de Agua Santa [Customer Satisfaction in Food and Beverage Services in Baños de Agua Santa Canton]. http://dspace.unach.edu.ec/handle/51000/5911
Tsai, C. L., & Chang, H. C. (2017). The Effect of Customer Value , Customer Satisfaction , and Switching Costs on Customer Loyalty: An Empirical Study of Hypermarkets in Taiwan. In Social Behavior and Personality, 38(6), 729-740.
Vasco, J. A. (2016). Calidad en el servicio de la empresas hoteleras de segunda categoría [Quality of service in second-tier hotel companies]. Revista Ciencia UNEMI, 9(18), 19 - 25.
Veloz, C. F. (2016). Medición del servicio en la empresa Hotelera [Measuring service in the hotel industry]. UMEMI, 9(18), 26-30.
Derechos de autor 2022 Gustavo Javier Tobar-Ruiz, Ariel José Romero-Fernández, Cesar Edison Suarez-Torres
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
CC BY-NC-SA : Esta licencia permite a los reutilizadores distribuir, remezclar, adaptar y construir sobre el material en cualquier medio o formato solo con fines no comerciales, y solo siempre y cuando se dé la atribución al creador. Si remezcla, adapta o construye sobre el material, debe licenciar el material modificado bajo términos idénticos.
OAI-PMH URL: https://cienciamatriarevista.org.ve/index.php/cm/oai
